pilot-POMA 2 lutego 2018 przez admin Metryczka podmiotu Proszę wskazać wielkość podmiotu samozatrudnieniemikroprzedsiębiorstwo (średnioroczne zatrudnienie do 9 pracowników)małe przedsiębiorstwo (10-49 pracowników)średnie przedsiębiorstwo (50-249 pracowników) Z listy poniżej proszę o wskazanie branży - Sekcja PKD A. Rolnictwo, leśnictwo, łowiectwo i rybactwoB. Górnictwo i wydobywanieC. Przetwórstwo przemysłoweD. Wytwarzanie i zaopatrywanie w energię elektryczną, gaz, parę wodną, gorącą wodę i powietrze do układów klimatyzacyjnychE. Dostawa wody; gospodarowanie ściekami i odpadami oraz działalność związana z rekultywacjąF. BudownictwoG. Handel hurtowy i detaliczny; naprawa pojazdów samochodowych, włączając motocykleH. Transport i gospodarka magazynowaI. Działalność związana z zakwaterowaniem i usługami gastronomicznymiJ. Informacja i komunikacjaK. Działalność finansowa i ubezpieczeniowaL. Działalność związana z obsługą rynku nieruchomościM. Działalność profesjonalna, naukowa i technicznaN. Działalność w zakresie usług administrowania i działalność wspierającaO. Administracja publiczna i obrona narodowa; obowiązkowe zabezpieczenia społeczneP. EdukacjaQ. Opieka zdrowotna i pomoc społecznaR. Działalność związana z kulturą, rozrywką i rekreacjąS. Pozostała działalność usługowaT. Gospodarstwa domowe zatrudniające pracowników; Gospodarstwa domowe produkujące wyroby i świadczące usługi na własne potrzebyU. Organizacje i zespoły eksterytorialne Proszę o wskazanie rynku zbytu (proszę określić procentowo właściwy dla organizacji rynek klientów, sumujący się do 100%) Lokalny Regionalny Krajowy Unii Europejski Światowy Ile lat przedsiębiorstwo funkcjonuje na rynku) Proszę wskazać w jakim segmencie działa organizacja: segment B2Bsegment B2Csegment B2C/B2B Proszę określić jakich klientów posiada organizacja i w jakiej wielkości? (określić procentowo, sumujące się do 100%) Klienci stali (korzystający z oferty regularnie) Klienci sporadyczni (korzystający z oferty od czasu do czasu) Klienci przypadkowi (jednorazowe skorzystanie z oferty) Proszę ustosunkować się do stwierdzeń, które Panu(i) odczytam Organizacja, którą reprezentuję zdobywa niezbędne informacje o potrzebach klienta zdecydowanie takraczej taktrudno powiedziećraczej niezdecydowanie nie Organizacja, którą reprezentuję dostosowała swoją działalność pod potrzeby i oczekiwania klienta zdecydowanie takraczej taktrudno powiedziećraczej niezdecydowanie nie Organizacja, którą reprezentuję ma strukturę organizacyjną nastawioną pod klienta zdecydowanie takraczej taktrudno powiedziećraczej niezdecydowanie nie Organizacja, którą reprezentuję ustanawiając plany strategiczne i operacyjne podkreśla rolę klienta zdecydowanie takraczej taktrudno powiedziećraczej niezdecydowanie nie Organizacja, którą reprezentuję wykorzystuje właściwie narzędzia do utrzymywania relacji z klientem zdecydowanie takraczej taktrudno powiedziećraczej niezdecydowanie nie Organizacja, którą reprezentuję używa narzędzi, które nawzajem się uzupełniają/dopełniają zdecydowanie takraczej taktrudno powiedziećraczej niezdecydowanie nie Organizacja, którą reprezentuję przewiduje przyszłe oczekiwania klientów zdecydowanie takraczej taktrudno powiedziećraczej niezdecydowanie nie Organizacja, którą reprezentuję stara się kreować rynek na którym działa zdecydowanie takraczej taktrudno powiedziećraczej niezdecydowanie nie Organizacja, którą reprezentuję wprowadza innowacje w sferę współpracy z klientem zdecydowanie takraczej taktrudno powiedziećraczej niezdecydowanie nie Proszę określić w jaki sposób organizacja zdobywa informację o potrzebach klientów? (wskazać w kolejności od najważniejszych (1 pkt.) do najmniej ważnych (11 pkt.) źródeł informacji o potrzebach klientów) Opinie klientów Radio Telewizja Internet (strony www oraz social-media) Prasa specjalistyczna Uczelnie i jednostki badawcze Konkurencja Firmy konsultingowe Instytucje Otoczenia Biznesu (Izby Gospodarcze, Agencje Rozwoju itp.) Badania rynkowe zlecone Nie zdobywa informacji na ten temat Proszę określić, w jaki sposób pozyskane dotychczas informacje zostały wykorzystane w organizacji? (max 3 powody) Stworzenie/dostosowanie oferty (wejście na nowy rynek) (produkt)Zmiany w sposobie produkcji/świadczeniu usług (np. zaangażowanie nowych rozwiązań i technologii) (proces)Stworzenie kampanii reklamowych/działań promocyjnych (marketing)Zmiana struktury organizacyjnej (np. utworzenie działu ds. obsługi klienta) (organizacja)Modyfikacja kanałów komunikacji z rynkiem (utworzenie e-sklepu, modyfikacja profilu na portalu społecznościowym)InneNie miały wpływu na żadne działania Proszę określić, w jaki sposób współpraca z klientem znajduje swoje miejsce w strukturze organizacyjnej? Organizacja do współpracy z klientami wykorzystuje działy/struktury… stacjonarne biuro obsługi klienta taknie wirtualne biuro obsługi klienta taknie przedstawicieli handlowych taknie dział marketingu/ PR taknie serwis/ obsługa posprzedażowa taknie inna taknie brak wydzielonej struktury taknie Proszę określić, w jaki sposób efekty pracy osób zajmujące się współpracą z klientem są nagradzane? premia uznaniowa taknie premia od obrotu taknie szkolenia podnoszące kompetencje taknie laptop służbowy taknie tablet służbowy taknie samochód służbowy taknie telefon służbowy taknie pakiet socjalny (ubezpieczenie, wczasy, rekreacja itp.) taknie inne taknie brak taknie Proszę wskazać jakie formy komunikacji wykorzystuje organizacja do kontaktów z klientem (kolejno wskazując wagi od 1 do 5, przyjmując 1 jako forma najczęściej wykorzystywana a 5 najrzadziej) osobiste sprzedaż i prezentacja osobista produktów/usług uczestnictwo w targach organizacja dni otwartych pokazy i warsztaty branżowe imprezy firmowe dla klientów audio/video połączenia telefoniczne połączenia telefoniczne video/video konferencje komunikator internetowy (np. Skype/Facebook, itp.) słowne/drukowane druki/formularze papierowe (poczta tradycyjna) katalog/oferta druki/formularze online strona internetowa profil kliencki dostępny na WWW dla klientów poczta elektroniczna (e-mail) newsletter portale społecznościowe (Facebook, Twitter, Instagram, itp.) chat online sms kartki okolicznościowe fora dyskusyjne inne: Proszę wskazać jakie rodzaju działania są podejmowane w celu budowania zaangażowania i lojalności klienta? Karty stałego klienta i związane z tym gratyfikacje takniemyślimy o wprowadzeniu Konkursy organizowane dla stałych klientów takniemyślimy o wprowadzeniu Konkursy organizowane dla nowych klientów takniemyślimy o wprowadzeniu Oferta dedykowana (customizacja) takniemyślimy o wprowadzeniu Wielofunkcyjny profil kliencki online takniemyślimy o wprowadzeniu Regularne rabaty o stałej wysokości takniemyślimy o wprowadzeniu Elastyczne, negocjowane rabaty w zależności od wartości zamówienia takniemyślimy o wprowadzeniu Spersonalizowane warunki umowy o współpracy takniemyślimy o wprowadzeniu Inne takniemyślimy o wprowadzeniu Proszę wskazać, czym kierowała się organizacja przy wyborze form komunikacji wskazanych jako najczęściej wykorzystywanych? (szeregując kolejno od 1 jako cechy mającej największy wpływ do 7 - najmniejszy wpływ) powszechność dostępu kosztochłonność skuteczność łatwość korzystania elastyczność modyfikacji wspomaganie innych form komunikacji inne Proszę wskazać, czy organizacja badając obecne i przyszłe oczekiwania klientów prowadzi/ zleca badania rynkowe? zleca na zewnątrzsamodzielnie prowadzinie prowadzi/zleca badań Dotyczą one: Produktu (użyteczność, jakość, asortyment, marka, itd.) najczęściejczęstoczasamirzadkonigdy Ceny (analiza kosztów, popytu, struty cen, trendów cenowych, itd.) najczęściejczęstoczasamirzadkonigdy Promocji (badanie wizerunku, analiza skuteczności reklamy, itd.) najczęściejczęstoczasamirzadkonigdy Dystrybucji (efektywności kanału dystrybucji, zasięgu, jakości, itd.) najczęściejczęstoczasamirzadkonigdy Rynku (segmentacja rynku, trendy rynkowe, udział w rynku, itd.) najczęściejczęstoczasamirzadkonigdy Klientów (zachowania nabywcze, motywy zakupy, potrzeby, itd.) najczęściejczęstoczasamirzadkonigdy Procesów (obsługi, procesów posprzedażowych, reklamacji, itd.) najczęściejczęstoczasamirzadkonigdy Proszę wskazać, w jakich celach wykorzystywana jest baza klientów w organizacji? Przechowywanie danych adresowych klientów taknie Wsparcie programu do wystawiania faktur taknie Baza danych jest częścią programu CRM – zarządzania relacjami z klientem taknie Inne taknie Nie posiadamy bazy klientów taknie Proszę wskazać, które z poniższych narzędzi oceny/analizy wartości klientów wykorzystuje organizacja? (szeregując od 1 jako narzędzia najczęściej wykorzystywanego, proszę pominąć narzędzia niewykorzystywane) Analiza historii zamówień Analiza otoczenia marketingowego przedsiębiorstwa Analiza siły oddziaływania nabywców Punktowa ocena atrakcyjności klienta Analiza porównawcza najlepszych praktyk (benchmarking) Cykl życia produktu Cykl życia klienta Analiza SWOT Monitor aktywów niematerialnych Analiza własnych wskaźników oceny kapitału klienckiego Inne Nie prowadzimy oceny/analizy klientów Proszę wskazać na potrzeby jakiego aspektu działalności prowadzona jest analiza/ocena wartości klientów organizacji? doskonalenia jakość obsługi taknie procesu realizacji zamówień taknie poznania potrzeb/ oczekiwań względem oferowanego asortymentu taknie poznania czynników sprzyjających trwałej relacji biznesowej taknie Inne taknie Proszę wskazać co brane jest pod uwagę przy ocenie/analizie klientów organizacji? (szeregując od 1 dla elementu mającego największy wpływ na ocenę, proszę pominąć elementy niewykorzystywane) Wielkość obrotu Zmiana wielkości obrotów Wielkość dochodu Zmiana wielkości dochodu Wielkość zamówień w miesiącu/roku Wartość pojedynczego zamówienia Częstotliwość zamówień Czas trwania współpracy Terminowość regulowania zobowiązań Czas reakcji na ofertę Ilość poleceń/ rekomendacji Ilość zebranych punków w programie lojalnościowym Inne Nie prowadzimy oceny/analizy klientów Proszę wskazać w jaki sposób działania podejmowane przez organizację wpływają na stymulowanie zachowań klientów – pobudzanie do aktywności zakupowej specjalne oferty (targowe, sezonowe) istotny wpływśredni wpływmały wpływbrak wpływu rabaty cenowe istotny wpływśredni wpływmały wpływbrak wpływu bonusy i gratisy istotny wpływśredni wpływmały wpływbrak wpływu prolongata płatności istotny wpływśredni wpływmały wpływbrak wpływu indywidualne podejście (klient VIP) istotny wpływśredni wpływmały wpływbrak wpływu inne istotny wpływśredni wpływmały wpływbrak wpływu Ankieter KubaPrzemekIzaDamianOskarEdytaGrzegorzMonikaNatalia P.DawidOlaMarekPaweł Uwagi Nazwa firmy Δ