pilot-POMA

przez

Metryczka podmiotu

Proszę wskazać wielkość podmiotu

Z listy poniżej proszę o wskazanie branży - Sekcja PKD

Proszę o wskazanie rynku zbytu (proszę określić procentowo właściwy dla organizacji rynek klientów, sumujący się do 100%)

Lokalny

Regionalny

Krajowy

Unii Europejski

Światowy

Ile lat przedsiębiorstwo funkcjonuje na rynku)

Proszę wskazać w jakim segmencie działa organizacja:

Proszę określić jakich klientów posiada organizacja i w jakiej wielkości? (określić procentowo, sumujące się do 100%)

Klienci stali (korzystający z oferty regularnie)

Klienci sporadyczni (korzystający z oferty od czasu do czasu)

Klienci przypadkowi (jednorazowe skorzystanie z oferty)

Proszę ustosunkować się do stwierdzeń, które Panu(i) odczytam

Organizacja, którą reprezentuję zdobywa niezbędne informacje o potrzebach klienta

Organizacja, którą reprezentuję dostosowała swoją działalność pod potrzeby i oczekiwania klienta

Organizacja, którą reprezentuję ma strukturę organizacyjną nastawioną pod klienta

Organizacja, którą reprezentuję ustanawiając plany strategiczne i operacyjne podkreśla rolę klienta

Organizacja, którą reprezentuję wykorzystuje właściwie narzędzia do utrzymywania relacji z klientem

Organizacja, którą reprezentuję używa narzędzi, które nawzajem się uzupełniają/dopełniają

Organizacja, którą reprezentuję przewiduje przyszłe oczekiwania klientów

Organizacja, którą reprezentuję stara się kreować rynek na którym działa

Organizacja, którą reprezentuję wprowadza innowacje w sferę współpracy z klientem

Proszę określić w jaki sposób organizacja zdobywa informację o potrzebach klientów?

(wskazać w kolejności od najważniejszych (1 pkt.) do najmniej ważnych (11 pkt.) źródeł informacji o potrzebach klientów)

Opinie klientów

Radio

Telewizja

Internet (strony www oraz social-media)

Prasa specjalistyczna

Uczelnie i jednostki badawcze

Konkurencja

Firmy konsultingowe

Instytucje Otoczenia Biznesu (Izby Gospodarcze, Agencje Rozwoju itp.)

Badania rynkowe zlecone

Nie zdobywa informacji na ten temat

Proszę określić, w jaki sposób pozyskane dotychczas informacje zostały wykorzystane w organizacji? (max 3 powody)

Proszę określić, w jaki sposób współpraca z klientem znajduje swoje miejsce w strukturze organizacyjnej?

Organizacja do współpracy z klientami wykorzystuje działy/struktury…

stacjonarne biuro obsługi klienta

wirtualne biuro obsługi klienta

przedstawicieli handlowych

dział marketingu/ PR

serwis/ obsługa posprzedażowa

inna

brak wydzielonej struktury

Proszę określić, w jaki sposób efekty pracy osób zajmujące się współpracą z klientem są nagradzane?

premia uznaniowa

premia od obrotu

szkolenia podnoszące kompetencje

laptop służbowy

tablet służbowy

samochód służbowy

telefon służbowy

pakiet socjalny (ubezpieczenie, wczasy, rekreacja itp.)

inne

brak

Proszę wskazać jakie formy komunikacji wykorzystuje organizacja do kontaktów z klientem

(kolejno wskazując wagi od 1 do 5, przyjmując 1 jako forma najczęściej wykorzystywana a 5 najrzadziej)

osobiste

sprzedaż i prezentacja osobista produktów/usług

uczestnictwo w targach

organizacja dni otwartych

pokazy i warsztaty branżowe

imprezy firmowe dla klientów

audio/video

połączenia telefoniczne

połączenia telefoniczne video/video konferencje

komunikator internetowy (np. Skype/Facebook, itp.)

słowne/drukowane

druki/formularze papierowe (poczta tradycyjna)

katalog/oferta

druki/formularze online

strona internetowa

profil kliencki dostępny na WWW dla klientów

poczta elektroniczna (e-mail)

newsletter
portale społecznościowe (Facebook, Twitter, Instagram, itp.)

chat online

sms

kartki okolicznościowe

fora dyskusyjne

inne:


Proszę wskazać jakie rodzaju działania są podejmowane w celu budowania zaangażowania i lojalności klienta?

Karty stałego klienta i związane z tym gratyfikacje

Konkursy organizowane dla stałych klientów

Konkursy organizowane dla nowych klientów

Oferta dedykowana (customizacja)

Wielofunkcyjny profil kliencki online

Regularne rabaty o stałej wysokości

Elastyczne, negocjowane rabaty w zależności od wartości zamówienia

Spersonalizowane warunki umowy o współpracy

Inne

Proszę wskazać, czym kierowała się organizacja przy wyborze form komunikacji wskazanych jako najczęściej wykorzystywanych?

(szeregując kolejno od 1 jako cechy mającej największy wpływ do 7 - najmniejszy wpływ)
powszechność dostępu

kosztochłonność

skuteczność

łatwość korzystania

elastyczność modyfikacji

wspomaganie innych form komunikacji

inne

Proszę wskazać, czy organizacja badając obecne i przyszłe oczekiwania klientów prowadzi/ zleca badania rynkowe?

Dotyczą one:

Produktu (użyteczność, jakość, asortyment, marka, itd.)

Ceny (analiza kosztów, popytu, struty cen, trendów cenowych, itd.)

Promocji (badanie wizerunku, analiza skuteczności reklamy, itd.)

Dystrybucji (efektywności kanału dystrybucji, zasięgu, jakości, itd.)

Rynku (segmentacja rynku, trendy rynkowe, udział w rynku, itd.)

Klientów (zachowania nabywcze, motywy zakupy, potrzeby, itd.)

Procesów (obsługi, procesów posprzedażowych, reklamacji, itd.)

Proszę wskazać, w jakich celach wykorzystywana jest baza klientów w organizacji?

Przechowywanie danych adresowych klientów

Wsparcie programu do wystawiania faktur

Baza danych jest częścią programu CRM – zarządzania relacjami z klientem

Inne

Nie posiadamy bazy klientów

Proszę wskazać, które z poniższych narzędzi oceny/analizy wartości klientów wykorzystuje organizacja?

(szeregując od 1 jako narzędzia najczęściej wykorzystywanego, proszę pominąć narzędzia niewykorzystywane)
Analiza historii zamówień

Analiza otoczenia marketingowego przedsiębiorstwa

Analiza siły oddziaływania nabywców

Punktowa ocena atrakcyjności klienta

Analiza porównawcza najlepszych praktyk (benchmarking)

Cykl życia produktu

Cykl życia klienta

Analiza SWOT

Monitor aktywów niematerialnych

Analiza własnych wskaźników oceny kapitału klienckiego

Inne


Nie prowadzimy oceny/analizy klientów

Proszę wskazać na potrzeby jakiego aspektu działalności prowadzona jest analiza/ocena wartości klientów organizacji?

doskonalenia jakość obsługi

procesu realizacji zamówień

poznania potrzeb/ oczekiwań względem oferowanego asortymentu

poznania czynników sprzyjających trwałej relacji biznesowej

Inne

Proszę wskazać co brane jest pod uwagę przy ocenie/analizie klientów organizacji?

(szeregując od 1 dla elementu mającego największy wpływ na ocenę, proszę pominąć elementy niewykorzystywane)
Wielkość obrotu

Zmiana wielkości obrotów

Wielkość dochodu

Zmiana wielkości dochodu

Wielkość zamówień w miesiącu/roku

Wartość pojedynczego zamówienia

Częstotliwość zamówień

Czas trwania współpracy

Terminowość regulowania zobowiązań

Czas reakcji na ofertę

Ilość poleceń/ rekomendacji

Ilość zebranych punków w programie lojalnościowym

Inne


Nie prowadzimy oceny/analizy klientów

Proszę wskazać w jaki sposób działania podejmowane przez organizację wpływają na stymulowanie zachowań klientów – pobudzanie do aktywności zakupowej

specjalne oferty (targowe, sezonowe)

rabaty cenowe

bonusy i gratisy

prolongata płatności

indywidualne podejście (klient VIP)

inne


Ankieter

Uwagi

Nazwa firmy